近年悪質クレーマーが問題になっています。
クレーマーの対応に疲弊している会社や従業員の話もよく聞きます。

悪質クレーマーには毅然と対応することが重要ですが、
実際にそうすることは意外と難しいです。
そこで、悪質クレーマーに毅然と対応するための知識を紹介します。

会社として対応する

クレーマー対応で重要なことは会社として対応することです。

会社としてマニュアルを作成し、対応方法は会社が決め、責任もすべて会社が取ります。
「対応に失敗しても従業員に不利益はない」
という安心を与えましょう。

クレーマーの常套句が
「上司を出せ」「本社に言うぞ」
というものです。
従業員がこれをおそれてしまうと、クレーマーの言いなりになってしまいます。
「上司に報告されても困りません」
といえるように会社で責任を取ることを明示しておきましょう。

訴訟をおそれない

次に重要なのが訴訟をおそれないことです。
クレーマーは「訴える」「通報する」など、様々な脅しを使います。
訴訟をおそれるとクレーマーの言いなりになってしまいます。
「どうぞ訴えてください。」
と言えるようにしておきましょう。

法定利率は３％

ほかにも、クレーマーの常套句として
「今払わないと多額の請求をする」
というものがあります。
しかし民法の法定利息は年３％です。
その場で払わないからといって支払額は増えません。
訴訟になったから金額が増えることをおそれる必要はありません。

不退去の罪

退去を促しても帰らない場合には、不退去の罪というものがあります。
店舗は店長の管理場所ですから、店長から退去を命じられたら立ち去らなければなりません。
お客様でもクレーマーでも居座れば罪になります。
帰れと言っても帰らないクレーマーは、不退去の罪の現行犯なので警察通報をしましょう。
不退去の罪なので刑事事件ですので、警察は民事不介入とはなりません。

悪質なネット書き込みへの対応

インターネット時代で怖いのが、ネットにあることないこと書かれることです。
書くこと自体は止められません。
そこで事後の対応を知っておく必要があります。

まずは１つ目は削除請求です。
悪質な投稿を削除させることができます。

次に発信者情報開示請求というものがあります。
匿名投稿は実は匿名ではありません。
どのプロバイダから接続したか、どこの端末から接続したか、などを調べることができます。
それを使えばどこの誰が書き込んだかを調査できます。

最後に悪質投稿をした人に名誉棄損や業務妨害で損害賠償請求をできます。

これらを知っておくことで、「ネットに悪評を書き込むぞ！」という脅しに毅然と対応できます。

十分な知識を持っておくことで
悪質クレーマーに対して毅然と対応できます。
従業員を守るため、ほかのお客さんを守るため、事前にしっかりと準備しておきましょう。