店舗を経営すると悪質クレーマー対応に悩まされることがあります。
今回は事例に合わせて対応を紹介します。

クレーム発生時

クレーム発生時の目標は本社対応にすることです。

本社対応にできれば弁護士に相談しながら対応できます。

まずは謝罪して大丈夫です。
謝ったからすべての要求を認めたことにはなりません。
「謝ったから相手が悪い！」と主張する人はいますが、訴訟では認められません。

次は連絡先を交換して帰ってもらいます。

ある程度文句は聞いても構いませんが、５分まで等と時間を区切りましょう。
決めたを超えたら帰らせましょう。

帰宅を促しても帰らない場合や、暴言、暴行、脅迫がされた場合は警察通報します。

やってはダメな対応

「納得いただけるまで丁寧に説明する。」という対応はしてはいけません。
どれだけ丁寧にしっかり説明しても納得しない人は納得しません。

「悪質クレーマーには毅然な対応」「正当な権利主張には丁寧に対応」などと対応を分けることもやってはいけません。

現場でどちらに当たるかを判断することはできません。
この判断を従業員に強いると大きなストレスになります。
現場の従業員には判断も責任も負わせないようにします。

本社対応にした後

本社対応にすればほとんど勝利です。
弁護士と相談しながら粛々と進めましょう。

弁護士が代理人についただけで諦めるクレーマーも多いです。

クレーマー対応は普段からの準備が重要です。
従業員やほかのお客さんを守るために、事前にしっかりとした準備をしておきましょう。